鈴木会長は社内で「顧客のために」という言葉を使うことを禁じています。
　顧客のために一生懸命努力しているという裏には顧客とはこういうものだと決めつけている場合が多く、どうしても過去の成功事例などに目が行きがちです。

　食の安全性は当然考えなければいけないことです。
　顧客のために今ある生産や物流システムのなかで当然考えなければいけないことです。
　でもそれは顧客の立場で考えることではありません。
　顧客の立場で考えるとはどういうことでしょう。
　食の安全性に加え、例を挙げれば、いつ行っても味や鮮度の良いパンや総菜を手に入れたい願望をかなえるにはどうしたらよいかと考えることです。
　それは現在稼働しているシステムを根本的に変えなければならないほどエネルギーを要することかもしれません。でもそれを実現できてこそ「顧客の立場」で考えたことになるのです。

　顧客の立場で考えたければ、一度自分が仕事を離れ、買い手の気持ちに成りきる必要があります。

　顧客のニーズは変化しています。
　過去の経験、調査に頼っていてはとても顧客の立場で考えることはできません。

　誰もが仕事を離れれば顧客の１人です。
　まずは自身の気持ちを深く掘り下げていく必要があります。

　セブンイレブンのアルバイトにアイデアを募集したところ顧客としての自分の深層心理を掘り当て素晴らしい提案をしてくれたそうです。

「クリスマスの日はデート中のエチケットとして彼も彼女もガムを買うのではないか」
「お正月はおばあちゃんの家でお年玉をたくさんもらった子どもにポケモンのグッズが売れるのではないか」

　顧客の立場で考えるとは、顧客もまだ気づいていない潜在的なニーズを掘り当てることでもあるのです。

【参考図書】
なぜ、セブンでバイトをすると3カ月で経営学を語れるのか?
―鈴木敏文の「不況に勝つ仕事術」40 (プレジデントブックス)

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