たまたま取った受話器からいきなり怒鳴り声が
「どうしてくれるんだ！あんたじゃ問題にならん！責任者を出せ！」
今日のメルマガは大勢の前で話をするときに高まる緊張にどう対処すればよいのかをテーマにお送りしましたが、こういうクレームにも緊張が高まるものです。
あなたならどうしますか？
１ただちに上司に代わる
２私の一存ではどうにもならないので上司とよく相談し後からかけ直します。
３その場で無理ですと言って断る
【本日の紹介図書】
『クレーマーさえもとりこにする!顧客応対のスキルアップ講座』
武田哲男 1,260円(ＰＨＰ研究所 2009.12.15)
うちの職場にもたまにあるのですが、直接来られたときは１番、電話の時は２番に近いのですが、その前に「上司は不在です」と答え、いずれにしても私に回ってきます(^^;
さて、答は１番から３番までのいずれでもないそうです。
模範解答例は次のようになります。
「まずは私がお客様のお話をお伺いします。そしてお客様のお話や気持ちを十分に理解した上で対応させていただきます」
答えるときに
１お客様がお腹立ちになったことについに申し訳ない
２あなたの抱えている問題に真っ正面から私が向き合います
という姿勢を示すことが重要であると著書には書かれています。
申し訳ありませんと謝ることで相手はさも言質を取ったというようにたたみかけてくる場合もありますが、お腹立ちになっていることに申し訳ないとこちらは答えているわけで問題はありません。
すべてが悪質のクレーマーではありません。
こちらに問題があればしっかりフォローすべきで、新しい商品と取り替えるなど誠意を示す必要も出てきます。
クレームの内容を商品の改善に役立て売上を上げた事例もあります。
当然、悪質のクレーマーもいます。
「誠意を示せ！」と迫ってくる輩には、
「私どもは十分誠意を尽くしています。お客様はどのような誠意を求められているのでしょう」と聞くようにします。
たいていの場合はこれで片付きます。
安易に金品や商品を差し上げてはいけません。
相手のねらいは「お金」や「商品」です。
でも、自分から言うと「恐喝罪」になることを知っているので、あくまで「誠意」という言葉を使うわけです。
この本は皆様にお勧めする前に、まずは部下に読んでもらわなければ(^^)
はてなに追加
MyYahoo!に追加
livedoorClipに追加
Googleに追加
「責任者を出せ！」
う～ん、・・・緊張の一瞬だけど考える時間はない。
慌ててしまいそうです。恐らく営業の方は多少なりともそのような経験があるのではないでしょうか。ご苦労に頭が下がります。
日頃苦情には誠意を持って答える、と心に思いを保っていたつもりですが、いざとなったらまだまだ。こういう事こそもっとイメージトレ－ニングを積み上げなければ。
コールセンターで仕事をしているときに
何度も経験しました。
その上司役をしておりました。
慣れていても胃が痛くなります。^^;
感情的になっているときには何を言ってもNGなので、
まずは、"上司は他の電話に出ていて、折り返し電話します"
と、時間を置くことがマニュアルになってました。
あとは、ひたすら聞く、誠意を持って聞くこと。
意外と時間を少し置いただけでも対応が楽だったことを
思い出してしまいました。
う～ん、「私がお客様対応の全権を任せられておりますので、お話を伺えますでしょうか?」と言っちゃうのはどうでしょう?
そのまま上司に回しても上司も困るでしょうし、どのみち話を聞かないと先に進めませんから。
最前線でクレームを最初に受ける方のストレスは上司に廻されたときの比ではないような気がします。派遣等の非正規社員がその役目を担っている場合は特に「こんな精神的ダメージを受けるほど給料をもらっていない！」と内心思ってしまいそうです。
すずボスさん
長い職歴の間には何度も遭遇しましたが、そのたびに緊張はしますね。若い頃は本物のやーさまがいらっしゃったことがあります。でも今はそのような大物はこなくなりモンスター○○のと呼ばれるような一般の方がいらっしゃいます。どちらかというと明らかに精神を病んでいる人の方が多いかな。部下がそれらしき電話を受けている気配がしたときには、まず腹式呼吸をすることにしています(^^)
凡太さん
電話のときはやはり「上司がいない」がＮＯ．１ですよね。ただ、直接来られたときはそうも行かないのですが。我が社の場合は「威力業務妨害罪であなたを訴えます！」と行き着くところまでマニュアルはありますが、そこまで行った人はまだいないようです。忙しいときはほんとに困るのですが、でもそれを顔に表すと相手に悟られ、さらにこじらせることになるので、しばらくはひたすら聞くしかありませんね。
くーじゃんさん
「全権任せられております」と答えてくれる部下がいればうれしいのですが、まだそこまで頼もしい部下はもったことがありません。本に載っていた回答例は模範解答すぎたかもしれませんね。
Jenさん
「自由」や「権利」のそもそも意味がわからないまま大人になった人、大脳そのものが働いていない人、不況、リストラではけ口を求めている人などだんだん質の悪いクレーマーは増えていくのでしょうね。なかには正しいクレームもあるわけだし、もし正しいクレームだったらそれは氷山の一角であって、表に出ない物言わぬ不満者がさらに何十倍もいるわけですから、派遣等の非正規社員にすべて押しつけて正社員がのうのうとしているような会社は存続自体が危ないといえます。
私も経験がありますが、どんなに怒鳴っている相手でも、こちらが話を聴く姿勢を示せば落ち着いてきて、大きなトラブルになったことはありませんね。
やはり「誠意をもって」聴くことに尽きるように思います。
電話で解決せずに、相手の所まで出向いたこともありますが、その際には自社のよき理解者になってくれました。
マーさん
さすがですね。誠意がないことでもともとクレーマーになるつもりはなかった人もクレーマーにしてしまう現実があるようです。相手の話を聞いて相手の気持ちになってみるというのはとても大事なことであると思います。マーさんのコメントを読み、私も同じような経験をしたことがあるのでそのことが書きたくなり、今メルマガを書き配信準備が終わったところです。