口べたな人は説明が上手ではなくお客様をいらいらさせることが多いようです。
でも、おしゃべりならいいというわけでなく、たとえばお客様が「母のハンドバッグを買いたい」と話してるのを聞き「軽くて持ち運びのよいものがいいですね」と答えてしまうようなタイプの店員さんがお客様を怒らせてしまうようです。
どちらかというとおしゃべりな人の方が営業向きに思われるのですが、なかには話をすることがサービスと勘違いして相手の話も聞かずに勝手にこうだと決めつけてしまうタイプの人もいるようです。
【本日の紹介図書】
『仕事がうまくいく「質問」の仕掛け』
大串亜由美 1,400円（青春出版社 2009.12.5）
口べたであろうが、おしゃべりであろうが、お客様を怒らせたり、あるいは契約が取れない原因は一つ。
それは人の話を聴いていないことです。
口べたな人は相手に対して正解を言わなければならないと強迫観念のようなものがあり、ついつい口をつぐんでしまうことが多いのではないでしょうか。
会話には試験問題のように正解はありません。
相手が初対面の人であろうがたとえクレーマーであろうと正解を探すあまりに口をつぐんでしまうと誤解を与えてしまうことになります。
まずは聴くことが大切です。
著者の大串亜由美さんはコミュニケーションに関して年間２５０日以上の研修を９年間続け「研修女王」との異名を持ちます。
その大串さんも会社を立ち上げ、顧客開拓のために各社を営業で回ったときには契約が取れず苦労しました。
先輩の営業マンからかけられた一言が大串さんにとって大きな転機になります。
「話すな」という助言でした。
大串さんは話し方に自信があったので相手先で話しすぎていたのです。
「わが社はこんなことで困っている」と聞いただけで、
「それなら、これがおすすめです・・・」と後は研修の中身や効果を延々と話して、その後は相手の話を聴いていなかったことに気づいたのです。
悩みを受けとめ、一緒に悩むことが必要だったのです。
その後は次のような会話のスタイルに改めました。
「こんなことを試してみられましたか」
「私ならこれかこれを試してみますが、どちらが現場に当てはまるとお思いですか」
というように質問して相手の考えに沿って話をつないでいくようにしました。
大串さんの会社はその後営業やコンペで勝ち取り今では１５０の会社と契約を結ぶまでに至ったそうです。
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以前、職場でお互いに意見を出し合うような場を設定したら、各自自分の言いたい事を言うだけで、そのうちただの口喧嘩に発展した事があります。まずは相手の話を聞く事、ですよね。
本日のブログを読ませていただいて、「聴く」ためには女王大串さんが気づかれたように、質問する力が必要だということを再認識しました。
以前にkouguyさんから、斎藤孝さんの「質問力」という書籍をご紹介いただいたように記憶しています。
くーじゃんさん
そのとおりですね。私も内部で意見交換会をするとき油断すると相手の言うことをしっかり聞かずに自分の言うことを考えているときがあります。相手のことを知っている分、エゴが出るのでしょうね。外より内部の方が難しいのかもしれません。
マーさん
齋藤孝さんの「質問力」、紹介したことがありますね。紹介した本人がうろ覚えなのに、覚えていていただきありがとうございます。それで過去の記事を調べてみました。今まで、質問力については齋藤孝さんのほか、谷原誠弁護士の「人を動かす質問力」、齋藤淳子氏の著書『コーチングのプロが教える質問の技術』などがあります。よい人間関係を築く、交渉を有利に進める、あるいは子育てで威力を発揮するなど質問力はいろいろな場面で使えそうです。
谷原誠弁護士の「人を動かす質問力」は勉強になりました。
初めて出産した赤ちゃんが心臓の病気で、苦しんでいるお母さんを勇気づけた看護師の質問は泣けそうでした（これも引用でしたが）。
それ以来、常に質問を意識しています。しかしいきなり質問、質問、と考え出すものですから結局何もきけない。
そう、先ずは相手の話を聞かなくっちゃ！谷原弁護士の著書もそうでした。
すずボスさん
質問にはいろいろな力がありますよね。昨夜、ある団体の懇親会に出席したのですが、飲み物を持ってテーブルを回りながら、初対面の人の名札を見て、最初にこちらが質問し、答えていただいた内容からキーワードを取り出してまた質問をしてという具合に繋いでいったらとても会話が盛り上がりました。